El valor de la tecnología para potenciar la ventaja competitiva de las empresas
Según la revista Fortune, la doctrina Friedman, que sostiene que la responsabilidad principal de una empresa consiste en beneficiar a sus accionistas, ha muerto. Aunque esta afirmación resulta algo exagerada, las prioridades de las empresas han cambiado. Ahora es necesario que los gestores empresariales beneficien a todas las partes interesadas, promoviendo no sólo los beneficios financieros para sus organizaciones
y accionistas, sino fomentando iniciativas de valor para terceros relacionadas con la protección del medio ambiente, la sostenibilidad
y el buen gobierno. En ese sentido, el “posicionamiento” de la Business Roundtable de agosto de 2019, que reúne a los 181 CEO más importantes de Estados Unidos, constituye un buen ejemplo de fijación de responsabilidades y propósitos de las empresas que se extiende a clientes, empleados y proveedores, así como a las comunidades en que trabajan.
En este contexto, la inversión en tecnología ofrece probablemente la vía más eficaz para los gestores obligados a maximizar los beneficios, impulsando el impacto social positivo y el beneficio financiero. En el nuevo ciclo socioeconómico al que nos dirigimos, la tecnología, especialmente la Big Tech, mejorará nuestras vidas. Evidentemente, tendremos que resolver cuestiones como la privacidad, la seguridad y la competencia, pero los actores del cambio, principalmente las grandes y medianas empresas, se verán obligados a dar un “salto” tecnológico.
Antaño fueron los front y back office, pero hoy el middle office constituye la clave para mejorar los costes y servicios mediante el traspaso de procesos a plataformas cloud.
Como miembro del Consejo asesor de una empresa tecnológica, veo este fenómeno a diario. La tecnología y la inteligencia artificial, se han convertido en la piedra angular para que los CEO consigan beneficios sólidos para sus accionistas y stakeholders, con la eficacia y celeridad que una buena implementación de los criterios ESG exige actualmente.
A menudo, las nuevas soluciones tecnológicas son presentadas a los directivos empresariales como herramientas complejas, costosas y con horizontes de implantación a largo plazo, características que resultan prácticamente un anatema para los CEO, que necesitan gestionar
el cambio en momentos tan difíciles. Pero la realidad es más sencilla. Las Big Tech mejoran la eficiencia empresarial y liberan a los empleados de tareas rutinarias para que dediquen su tiempo a trabajos de valor añadido, lo que mejora el ambiente laboral, la productividad y los resultados. Asimismo, los beneficios que aportan trascienden el ámbito económico: el Servicio Nacional de Salud de Escocia, por ejemplo, implantó un sistema basado en inteligencia artificial que incrementó la eficiencia de sus campañas de vacunación, permitiéndole inmunizar a 5,5 millones de ciudadanos en sólo 90 días.
Este fenómeno de mejora de la eficiencia y la calidad afecta empresas privadas y públicas por igual. Además, la nueva tecnología potencia
la credibilidad de la gestión del cambio. La alternativa es ser una empresa dependiente del software tradicional, que avanza, pero, ¿a qué ritmo? Es un interesante debate sobre la banalidad del avance tecnológico al que he asistido muchas veces. Era mejor ser un follower, porque los costes y el riesgo de anticipar la implantación de nuevas tecnologías se compensaba por la seguridad en la reducción de costes a medio plazo y la implantación
de estos avances. Aunque esto antes era así, actualmente la brecha tecnológica entre competidores ya no se cierra fácilmente. La velocidad de desarrollo actual puede hacer de esta brecha una ventaja competitiva irrecuperable para los que lleguen tarde. Mantenerse en el statu quo mientras otros se transforman erosiona las ventajas competitivas de manera estructural, generando pérdidas económicas, de clientes y de negocio. Los clientes exigen un servicio impecable a gran escala, y sólo la tecnología puede proporcionarlo.
Servicio personalizado
Para entender el motivo principal, el sector financiero (mi especialidad) es un buen ejemplo. En este ámbito, un buen servicio al cliente siempre ha resultado esencial, pero, hasta hace unos años, los servicios premium eran
para unos pocos. Con la irrupción de startups ágiles que han elevado los estándares de customer care, esto se ha convertido en algo que todos esperan. Por ello, la tecnología puntera es ahora fundamental para que los grandes bancos ofrezcan este servicio personalizado a gran escala a millones de usuarios. La digitalización de procesos –especialmente en middle office– en una plataformacloud única es actualmente el paso más eficiente en esta dirección.
Los empleados también se beneficiarán de las tecnologías del futuro. La mejora en la experiencia del usuario también beneficia a los empleados, cuyo trabajo actual requiere el empleo de innumerables herramientas para
hacer tareas rutinarias de escaso valor añadido. Esto supone un desperdicio y convierte su trabajo en algo repetitivo e insatisfactorio.
Aquí, las nuevas tecnologías marcarán la diferencia. Las máquinas desarrollan las tareas repetitivas más rápido y los trabajadores pueden dedicarse a tareas más complejas y gratificantes, potenciando así la retención del talento y la productividad.
En definitiva, las ventajas de las tecnologías del futuro para las organizaciones son claras: procesos más eficientes que satisfacen las expectativas de los clientes, facilitan el trabajo de los empleados y mejoran los resultados para las empresas y el conjunto de la sociedad.
La transformación ha comenzado. Los líderes empresariales realmente innovadores deberán ser audaces. Implementar cambios tecnológicos parciales para exprimir las últimas gotas de eficiencia de sistemas antiguos no propiciará una evolución real. Al contrario: provocará que los negocios pierdan competitividad frente a los actores emergentes o los que den el paso y cumplan las nuevas exigencias sobre medio ambiente, sostenibilidad y buen gobierno con las que empezaba este artículo.